1.    OBJETIVO

1.1 A política de comunicação é o compromisso que define um conjunto sistematizado de princípios, valores, posturas, estratégias e diretrizes que objetivam orientar o relacionamento da ProctoGastro Clínica e SIM com os seus públicos de interesse como meio de promover seu envolvimento na melhoria do desempenho da organização. 

2.    APLICAÇÃO

2.1 Proctogastroclinica e SIM

3. DEFINIÇÕES

• Públicos de Relacionamento: Pessoas, grupo de pessoas ou organizações que possuem elevada importância, por utilizarem nossos produtos e serviços, bem como por estabelecerem qualquer outro tipo de relacionamento. Os públicos podem ser internos e externos à organização. O relacionamento construído com um tipo de público afeta diretamente o outro, e a relação com ambos afeta diretamente o valor da marca e a reputação da empresa.
• Comunicação institucional: A comunicação institucional estabelece formas de alcançar os públicos externos, seja para a promoção da educação em saúde, para divulgar as informações referentes à instituição, como parte da transparência à sociedade e aos órgãos competentes, e, por fim, para estabelecer um vínculo com estas partes interessadas. 

4. DESCRIÇÃO DO PROCEDIMENTO

4.1 Clientes e Partes Interessadas: São considerados clientes e partes interessadas da ProctoGastro Clínica e SIM:

• Funcionários
• Corpo clínico
• Prestadores e Fornecedores
• Parceiros
• Pacientes e acompanhantes

4.2 Métodos de Comunicação

Na ProctoGastro Clínica e SIM, utilizamos métodos de comunicação interna e externa visando o respeito, a cordialidade e, principalmente, identificar desejos e necessidades do público da Instituição, cultivar a fidelidade, reduzir a distância e integrar a comunicação interna e externa.

4.3 Diretrizes da Política de Comunicação

A política de comunicação da ProctoGastro Clínica e SIM é regida pelas seguintes diretrizes:

• Divulgar as informações de forma ampla e clara aos públicos interessados.
• Garantir a ciência da informação para seu público interno (funcionários, corpo clínico e parceiros).
• Garantir o sigilo necessário das informações consideradas restritas pela instituição.

4.4 Comunicação com a Equipe Interna: São utilizados os seguintes métodos de comunicação interna na ProctoGastro Clínica e SIM:

• Informativos: Divulgam temas e ações de interesse específico.
• Mural: Documentos e informativos disponibilizados no mural agilizam o trânsito de informações entre profissionais e funcionários.
• E-mail
• WhatsApp
• TEAMS
• Canal de denúncias anônimo: Disponível no site para comunicação de denúncias, eventos, sugestões, para todos os públicos;
• Manual do Funcionário: Disponibiliza as principais informações sobre a instituição para os funcionários no momento da admissão.
• Notificação de Não Conformidades e Eventos Adversos
• Reuniões: Realizadas conforme necessidade ou periodicidade previamente estabelecida para discussão de temas de interesse institucional.
• Normas de Procedimentos: Documentos utilizados para formalizar rotinas, processos e informações, com aceitação registrada dos participantes.

4.4.1 A comunicação de novas rotinas, processos e padrões: Deverá ser realizada através do sistema de gestão de qualidade e e-mail, sendo posteriormente treinadas pelos gestores das áreas pertinentes.

4.5 Comunicação com o Corpo Clínico

A comunicação com o corpo clínico ocorrerá através da Diretoria e Administração, por meio de reuniões com a equipe médica e comunicados formais através de e-mails e WhatsApp.

4.6 Comunicação com Prestadores de Serviço

A comunicação com os prestadores de serviço será formalizada através de acordos preestabelecidos, além de e-mails, comunicados formais via WhatsApp e Canal de denúncias no site.

4.7 Comunicação com Clientes/Pacientes: A comunicação com os clientes/pacientes da clínica será estabelecida através dos seguintes canais:

• Homepage: Página da ProctoGastro Clínica/SIM na internet, contendo informações sobre exames, orientações, convênios, equipe, divulgação dos serviços oferecidos, etc. Este canal possibilita comunicação via e-mail e webchat, fornecendo também contatos de telefone e WhatsApp.
• Redes Sociais: Campanhas realizadas, divulgação de serviços, divulgação de informações, etc
• Formulário de Pesquisa de Satisfação: Entregue a todos os pacientes para que manifestem suas opiniões ou críticas sobre a estrutura física, o serviço e o atendimento recebido, sendo canal de comunicação entre pacientes e clínica;
• Canal de denúncias anônimo: Disponível no site para comunicação de denúncias, eventos, sugestões, para todos os públicos;

4.7.1 Comunicação de Mudanças: A comunicação de mudanças, inclusão ou exclusão de profissionais e serviços, deverá ocorrer no site e nas redes sociais da clínica, além de e-mail e nominata para público interno.

4.7.2 Comunicação de diagnósticos críticos: As comunicações de diagnósticos críticos deverão ocorrer através do corpo clínico, sendo o médico do paciente responsável pela comunicação.

No caso de achados críticos em exames diagnósticos solicitados por profissionais externos, haverá a comunicação ao paciente para contato com medico solicitante ou ainda se pertinente contato com médico solicitante.

4.8 Comunicação com Fontes Pagadoras, Órgãos de Classe e Serviços Terceirizados: As principais vias de comunicação são e-mail, WhatsApp e ofícios.

4.9 Exposição na Mídia

A comunicação institucional na mídia é de responsabilidade do Diretor Técnico, que deve avaliar a pertinência e representar a empresa.

Em casos de divulgação de eventos adversos na mídia, envolvendo o serviço, cabe ao Diretor Técnico avaliar a ocorrência em conjunto com a equipe de qualidade, acionar a assessoria jurídica para representação junto às autoridades, e comunicar a ocorrência à IAC e à ONA.

4.10 Plano para comunicação em momentos de crise

4.10.1 Na ocorrência de situações como:

• Interrupção de serviços (exames, infusões, consultas)
• Suspensão de atendimento de convênios
• Saída repentina de membros do corpo clinico
• Falhas na rede telefônica

4.10.2 O Coordenador responsável da área pertinente, deverá avisar no grupo ADM/responsáveis Procto sobre ocorrido para que os demais líderes de área possam tomar suas devidas providências;

 4.10.3 Ppara o público externo deverá ser solicitado ao Marketing comunicação através do site e redes sociais

5. ANEXO

5.1 Plano de Comunicação

6. RESPONSABILIDADES

6.1 Todos: conforme acima

6.2 Diretor técnico: 4.5 e 4.9

Histórico das revisões: